O Procon Carioca, órgão vinculado à Secretaria municipal de Cidadania, notificou a Swift Participações por não disponibilizar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em atendimento 24 horas. A empresa tem um prazo de 20 dias para apresentar esclarecimentos na sede do Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor, no Estácio. O Decreto Federal n° 11.034/2022 estabelece diretrizes e normas sobre o SAC. E determina que o Serviço de Atendimento ao Consumidor poderá ser realizado pelos diversos canais de atendimento (multicanais), será gratuito e o atendimento não produzirá prejuízo ao consumidor. O art. 4º determina que “o acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana”.
Em fiscalização eletrônica realizada no endereço eletrônico da Swift, os agentes do Procon Carioca constataram o descumprimento da legislação consumerista, uma vez que o SAC não está disponível ininterruptamente. Foi constatado também que, embora exista a opção de o consumidor ligar para o serviço “0800” da fornecedora, não há qualquer atendimento, o que comprova ainda mais o descumprimento da legislação.
Diante disso, considerando a competência deste órgão de atuar preventiva e repressivamente na contenção de eventuais violações aos direitos dos consumidores, o Instituto solicita que a Swift esclareça, informando comprovadamente as seguintes questões:
1) Quais são os canais disponibilizados pela Swift para o consumidor registrar alguma reclamação?
2) Quantas reclamações foram registradas em cada um dos canais disponibilizados aos consumidores nos últimos 90 (noventa) dias?
3) Qual é o tempo médio para resolução de uma demanda registrada pelos canais de atendimento da Fornecedora? Qual a taxa de resolutividade das reclamações?
4) Como os dados dos consumidores que utilizam os serviços de atendimento são tratados? As disposições da Lei Geral de Proteção de Dados são observadas?
5) Por qual motivo os canais de atendimento (e-mail e whatsapp) não estão disponíveis para atendimento? Por quanto tempo os referidos canais ficaram indisponíveis?
6) Por qual motivo o serviço de atendimento, por meio de contato telefônico, não está disponível? Por quanto tempo o canal de atendimento ficou indisponível?
– O Procon Carioca segue, ininterruptamente, monitorando e atento para que o atendimento ao consumidor seja realizado de acordo com o que determina a lei consumerista. Quaisquer dúvidas ou registro de reclamação, o cidadão pode acessar nossos canais de atendimento – afirma Igor Costa, diretor executivo do órgão.
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Marcações: Notificação Procon Carioca SAC Swift
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